Dagelijks staan ze tientallen bedrijven te woord, de medewerkers van de Enexis-klantenservice. Vaak gaan de vragen over een nieuwe aansluiting of uitbreiding van de bestaande aansluiting. Helaas is het antwoord vrijwel altijd dat het niet kan. Toch zijn het meestal nuttige gesprekken, zegt medewerker Petra de Boer. “Klanten vinden het positief dat we meedenken over mogelijke oplossingen.”
Het overvolle elektriciteitsnet zorgt ook voor extra drukte bij onze klantenservice voor grootzakelijke relaties. Het aantal vragen is de afgelopen tijd duidelijk toegenomen, zegt Petra. Ze werkt sinds 2018 bij de klantenservice. “Ik begon op het moment dat de eerste signalen over een overbezet netwerk binnenkwamen. Mondjesmaat stelden klanten daar ook vragen over. Tegenwoordig gaat het om de helft van de vragen, schat ik. De andere gaan over bijvoorbeeld de factuur, het zakelijke portaal of een naamsverandering. Het is heel gevarieerd werk.”
De medewerkers van de klantenservice adviseren bedrijven ook altijd om toch een aanvraag te doen, ook al is een aansluiting niet direct mogelijk"
Inzicht in de situatie geven
Het is zeker niet leuk om klanten te vertellen dat ze lang moeten wachten op een aansluiting, zegt Petra: “In vrijwel ons hele verzorgingsgebied geldt dat een nieuwe grootverbruikaansluiting of uitbreiding daarvan niet mogelijk is. Alleen in een klein deel van Groningen is nog wat ruimte. Lastig is dat we niet kunnen zeggen wanneer een klant aan de beurt is. Misschien pas over vijf of tien jaar. We zouden graag meer duidelijkheid willen geven, maar we hebben niet alle antwoorden.”
Door klanten goed te informeren en mee te denken over oplossingen, willen de medewerkers hen toch verder helpen. Petra: “We leggen uit hoe het zit met het volle net en wat we er als Enexis aan doen. Op de wachtlijstkaarten op onze website zien klanten waar transportschaarste is en krijgen ze inzicht in de wachtlijsten per regio. Ook zien ze wanneer de netuitbreiding naar verwachting klaar is en hoeveel capaciteit dat ongeveer oplevert.” De medewerkers van de klantenservice adviseren bedrijven ook altijd om toch een aanvraag te doen, ook al is een aansluiting niet direct mogelijk. “Ze komen dan automatisch op de wachtlijst en worden maandelijks via een nieuwsbrief op de hoogte gehouden van knelpunten, netuitbreidingen en de voortgang van congestieonderzoeken.”
Meedenken in oplossingen
Klanten reageren vaak positief op de gesprekken, aldus Petra. “Ze vinden het fijn dat we met hen meedenken. We vragen klanten ook regelmatig of ze zelf iets kunnen doen. Misschien kunnen ze energie besparen, hun eigen energie opwekken en opslaan of het energiegebruik flexibel spreiden. ’s Nachts is er vaak nog genoeg capaciteit. Daarmee zetten we bedrijven aan het denken. Klanten die willen bijdragen aan het oplossen van het tekort aan transportcapaciteit, kunnen dit via onze website kenbaar maken.”
Natuurlijk zijn er ook lastige gesprekken, vertelt Petra. “Bijvoorbeeld als een klant vertelt dat hij zonder uitbreiding wellicht personeel moet ontslaan of zelfs failliet kan gaan. Dat raakt me.”
Leren van elkaar
Medewerkers worden getraind hoe ze in dergelijke situaties kunnen handelen. Petra is een van de trainers. “We hebben een hecht team van 22 medewerkers. Iedereen vindt het interessant werk en wil klanten zo goed mogelijk helpen. We helpen elkaar ook. Door kennis te delen, over casussen te sparren en tips uit te wisselen. Zo leren we veel van elkaar.” Ze besluit: “Het overvolle net is voor niemand leuk, maar ons werk is daardoor wel uitdagender geworden. Je denkt steeds goed na: hoe kan ik deze klant misschien toch verder helpen?”